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Formas de Crear un Ticket en Odoo 16 (Web y Backend)

1. Crear un Ticket desde la Parte Web (Portal del Cliente)

Odoo 16 permite que los clientes creen tickets de soporte directamente desde el portal web. El portal de cliente está habilitado por defecto y permite a los usuarios registrar sus incidencias, consultar el estado de sus tickets, y comunicarse con el equipo de soporte.

Pasos para Crear un Ticket desde el Portal Web:

1. Acceder al Portal Web:
   • El cliente debe iniciar sesión en el portal web de la empresa. Este portal es accesible a través de una URL personalizada proporcionada por la empresa que utiliza Odoo (generalmente tiene el formato https:https://www.atriviaerp.com/helpdesk
   • Si el cliente no tiene cuenta, se le permitirá registrarse en el portal, siempre que el administrador haya habilitado esta opción.
2. Ir a la Sección de Helpdesk:
   • Una vez que el cliente esté logueado, debe acceder a la sección de Helpdesk o Soporte en el portal. En este apartado, podrá ver sus tickets previos y crear uno nuevo.
   • Si la empresa tiene configurado el módulo Helpdesk de Odoo, se visualizará un botón o enlace titulado "Crear un ticket" o "Nuevo ticket".
3. Crear el Ticket:
   • Al hacer clic en Crear un ticket (o similar), el cliente será redirigido a un formulario donde podrá llenar la información relevante sobre su solicitud de soporte.
     • Asunto del Ticket: Una breve descripción del problema o solicitud.
     • Descripción del Ticket: Un campo más detallado donde el cliente puede describir el problema o la consulta que tiene.
     • Prioridad: El cliente puede elegir la prioridad del ticket, por ejemplo, alta, media o baja, dependiendo de la urgencia.
     • Categoría: Algunas empresas configuran diferentes categorías para los tickets (soporte técnico, preguntas sobre facturación, etc.).
     • Adjuntos: El cliente puede adjuntar archivos relacionados con la incidencia (capturas de pantalla, documentos, etc.).
4. Enviar el Ticket:
   • Después de completar el formulario, el cliente hace clic en "Enviar" o "Crear Ticket".
   • El ticket se enviará automáticamente al equipo de soporte de la empresa, quien lo gestionará desde el backend de Odoo.
5. Seguimiento del Ticket:
   • Una vez creado el ticket, el cliente puede ver el estado del ticket, consultar respuestas y hacer un seguimiento del progreso en la sección de Helpdesk del portal. Odoo enviará notificaciones por correo electrónico tanto al cliente como al equipo de soporte cada vez que se actualice el ticket.

2. Crear un Ticket desde el Backend de Odoo (Por el Equipo de Soporte)

Si un cliente prefiere no crear un ticket desde el portal web o si el personal de soporte necesita registrar un ticket en nombre de un cliente, el sistema de soporte de Odoo permite crear tickets directamente desde el backend de Odoo.

Pasos para Crear un Ticket desde el Backend de Odoo:

1. Acceder al Módulo de Helpdesk:
   • El personal de soporte debe ingresar al backend de Odoo y acceder al módulo de Helpdesk. Si el módulo no está habilitado, se puede activar desde Aplicaciones en Odoo.
2. Crear un Nuevo Ticket:
   • Desde el menú de Helpdesk, selecciona la opción "Tickets" o "Crear un ticket".
   • Se abrirá un formulario para completar la información del ticket.
3. Rellenar la Información del Ticket:
   • Cliente: Selecciona al cliente para quien se está creando el ticket. Si el cliente ya está registrado en el sistema, se selecciona desde el menú desplegable. Si el cliente no está registrado, se puede crear uno nuevo directamente desde esta pantalla.
   • Asunto: Un título corto para el ticket que describe la solicitud o el problema.
   • Descripción: Detalles más extensos sobre el problema o la solicitud.
   • Categoría: Se puede asignar una categoría específica si la empresa tiene diferentes tipos de soporte (por ejemplo, soporte técnico, soporte de ventas, etc.).
   • Prioridad: Establecer la prioridad del ticket (Alta, Media, Baja).
   • Fecha límite: Establecer la fecha límite para la resolución del ticket, si es necesario.
   • Adjuntos: El personal de soporte puede agregar archivos o capturas de pantalla para ilustrar el problema o proporcionar más contexto.
4. Asignar el Ticket a un Agente:
   • Si es necesario, el ticket puede ser asignado a un agente específico del equipo de soporte.
   • En este campo, se puede elegir el nombre del agente o equipo que se encargará de resolver el ticket.
5. Guardar y Enviar el Ticket:
   • Una vez completado el formulario, se hace clic en Guardar o Crear.
   • El ticket ahora estará registrado en el sistema y el agente asignado podrá comenzar a trabajar en él.
6. Notificación al Cliente:
   • Dependiendo de la configuración, el cliente puede recibir una notificación por correo electrónico informándole que su ticket ha sido recibido y está siendo procesado.

Formas de Gestión y Seguimiento de los Tickets

Una vez que el ticket ha sido creado (ya sea desde el portal web o desde el backend), los responsables del soporte pueden gestionar el progreso del ticket. Algunas de las funcionalidades clave incluyen:

• Cambio de Estado del Ticket: El ticket puede cambiar de estado (Abierto, En Progreso, Resuelto, Cerrado, etc.) a medida que el equipo de soporte avanza en la resolución.
• Interacción con el Cliente: El equipo de soporte puede agregar comentarios o respuestas dentro del ticket para mantener al cliente informado.
• Notificaciones por Correo Electrónico: Odoo envía notificaciones automáticas al cliente cuando se realizan cambios importantes en el ticket (como cuando el estado del ticket cambia o cuando hay una nueva respuesta).
• Generación de Reportes: Odoo permite generar reportes detallados sobre el estado de los tickets, tiempos de resolución, cantidad de tickets abiertos y cerrados, y otros KPI importantes para la empresa.

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